Comment pouvons-nous vous aider ?

La plupart de nos surprises peuvent être envoyées en point de retrait en fonction du pays de destination. Si cette option est disponible, elle vous sera proposée dans l'étape de 2 de votre panier d'achat.

Dans votre panier d'achat, sous votre surprise, il y a le petit symbole d'une poubelle. En cliquant dessus, la surprise sera supprimée de votre panier.

Bien sûr ! Comment faire : 1. Personnalisez votre première surprise et ajoutez-la à votre panier. 2. Avant de remplir vos coordonnées, cliquez sur "continuer vos achats", en haut à gauche de la page. 3. Répétez les 2 premières étapes jusqu'au moment où vous souhaitez confirmer votre commande.

Il n'est pas possible de choisir une date de livraison.

Vous pouvez sélectionner une seule et même adresse de livraison par commande. Pour envoyer différentes surprises à différentes adresses, il vous suffit de passer une nouvelle commande pour une nouvelle adresse autant de fois que nécessaire.

Si vous avez besoin de modifier les informations apparaîssant sur votre facture, notre Service Client peut le faire tant que la commande n'a pas été expédiée. Nous ne pouvons pas modifier une facture d'une commande qui a déjà été expédiée. Nous vous conseillons de nous contacter par téléphone afin que nous puissions apporter les corrections nécessaires au plus vite.

Chambre de Commerce : 22057264 TVA : NL.820845437B01

La facture et toutes les informations concernant votre commande vous seront uniquement envoyées par email. Vous pourrez télécharger la facture de votre achat à partir de l'email de confirmation d'expédition de votre surprise. Votre cadeau ne sera pas envoyé avec la facture afin que l’effet de surprise pour le destinataire soit total. N'oubliez pas d'ajouter notre petite carte gratuite avant de finaliser votre achat afin que le destinataire sache que cette surprise lui est envoyée de votre part !

Il n'est pas possible de payer votre commande après réception de celle-ci.

Si vous êtes un particulier, il n’est pas possible de payer sur facture.

Si vous désirez commander en tant qu’entreprise et que vous ne pouvez pas payer à l’avance, contactez notre Service Client au 01 82 88 01 29 ou notre Service Commercial par email à l'adresse b2b@yoursurprise.lu

Vous pourrez ajouter votre code de réduction dans l'étape de paiement du panier d'achats. Écrivez votre code, puis cliquez sur la flèche pour l'activer. La réduction sera appliquée automatiquement. Attention, les offres ne sont pas cumulables, vous ne pouvez donc entrer qu'un seul code à la fois.

Vous serez toujours le premier informé de nos offres promotionnelles grâce à notre newsletter ! Vous n'êtes pas encore abonné ? Inscrivez-vous dès maintenant en cliquant sur ce lien : http://www.yoursurprise.fr/code-promo et vous recevrez immédiatement un code de 20% de réduction à faire valoir sur votre prochaine commande !

Vous avez oublié le chèque-cadeau lors de la commande et vous n'avez pas encore payé ? Veuillez nous contacter immédiatement par téléphone et garder le numéro de commande ainsi que le code à portée de main. La commande a-t-elle déjà été payée ? Alors nous ne pouvons malheureusement plus ajouter le chèque-cadeau. Vous pourrez l'utiliser sur votre prochaine commande.

La saisie du code de réduction est sensible aux majuscules, aux points et aux espaces. Une lettre O peut être un zéro et vice-versa.

Avez-vous vérifié que le code entré correspond bien au code que vous avez reçu ?

Si oui, alors il est possible que votre commande ne remplisse pas les conditions nécessaires à l'utilisation du code promo.

Il peut y avoir une valeur minimale de commande, d'autres promotions en cours ou le code n'est pas valable sur le cadeau que vous voulez commander. N'est-ce pas le cas ?

Contactez-nous, nous vous aiderons avec plaisir !

La durée de validité des codes de réduction diffère d'un code à un autre. Lorsque vous recevez un code de réduction, nous vous indiquons sa date limite de validité. Une fois cette date passée, le code n'est plus utilisable.

Un email automatique vous sera directement envoyé après avoir passé commande. Si vous ne l'avez pas reçu, nous vous invitons à vérifier dans votre boîte de courriels indésirables ou de spams. Si après cette vérification, vous restez sans nouvelle de notre part, contactez notre Service Client.

Il n'est malheureusement pas possible d'ajouter un article supplémentaire à une commande finalisée. La commande est finalisée lorsque vous vous rendez dans l'étape de paiement, elle est alors enregistrée dans notre système.

Pour la plupart de nos surprises, vous pourrez visualiser un aperçu avant de confirmer votre commande. Malheureusement pour certains cadeaux, cet aperçu est indisponible. Cela ne veut pas dire que vos personnalisations n'ont pas été enregistrées. En cas de doute, n'hésitez pas à contacter notre Service Client.

Si l'état de votre commande est en attente de traitement ou de paiement, nous pouvons l'annuler. Pour consulter l’état de votre commande, connectez-vous à votre compte MySurprise. Si votre commande est ‘en production’ ou ‘produite’, votre cadeau a été préparé et votre commande ne peut plus être annulée. Pour annuler votre commande, nous vous remercions de prendre contact immédiatement avec notre Service Client.

Si votre commande est "en attente de paiement", il est encore possible de la modifier. Si la production de celle-ci a commencé, nous ne pouvons plus effectuer de modification au niveau de votre personnalisation. Si vous désirez effectuer un changement au niveau de l’adresse de livraison, ceci est possible tout au long du processus de la production. Vérifiez l’état de votre commande et prenez contact avec notre Service Client par téléphone afin de faire les modifications nécessaires avant que votre commande ne soit prise en charge dans notre atelier.

Nous vous invitons d'abord à vérifier que votre surprise a bien été expédiée. Si celle-ci a été envoyée depuis plus de 21 heures et que le lien ne fonctionne pas, contactez notre Service Client.

Vous pouvez consulter à tout moment le statut de votre commande sur votre compte MySurprise. Dès que votre colis est en route, nous vous le confirmons par email.

Les délais de livraison varient en fonction de nos articles. Lorsque vous naviguez sur la page d'un article, les délais de livraison sont affichés sous le prix. C'est aussi à cet endroit que vous pouvez vérifier si la livraison en express est proposée. Cliquez sur "frais de port" et choisissez le pays dans lequel vous souhaitez que votre colis soit livré. Confirmez la quantité et cliquez sur "chercher". Le prix et le délai seront mis à jour automatiquement.

Nos cadeaux sont envoyés de façon ‘anonyme’. Si vous ne mettez pas de nom sur votre cadeau, le destinataire ne saura pas de qui il vient. Vous souhaitez qu’il le sache ? Ajoutez gratuitement une carte à votre commande. Cette option vous sera proposée juste après avoir ajouté votre surprise au panier, dans une petite fenêtre. Vous ne l'avez pas vue ? Vous pouvez l'ajouter à partir du panier d'achat en cliquant sur "ajouter carte". Sur la carte, vous pourrez inscrire votre message personnel ainsi que votre nom.

Il ne nous est pas possible de prévoir à l'avance l'heure de la livraison de votre surprise. Nous vous conseillons de consulter régulièrement le lien de suivi du colis afin de connaître l'état de son acheminement ou de contacter la société de transport pour plus d'informations.

Quel dommage que vous ne souhaitez plus recevoir d'emails de notre part. Contactez notre Service Client et nous ferons le nécessaire afin de supprimer votre adresse de nos listes de diffusion. Si vous changez d'avis, vous pourrez de nouveau vous inscrire.

Vous pouvez créer un nouveau mot de passe en cliquant sur "mot de passe oublié". Entrez votre adresse mail pour recevoir un lien pour réinitialiser votre mot de passe. Pensez à consulter vos courriers indésirables/ spams.

Vos informations peuvent être mises à jour à tout moment à partir de votre compte MySurprise. Connectez-vous à MySurprise et cliquez sur "modifier les données". Contrôlez vos informations et cliquez sur "sauvegarder". Celles-ci seront automatiquement associées à toutes vos futures commandes, mais pas pour les commandes en cours. Si vous souhaitez modifier les informations relatives à une commande en cours, contactez au plus vite notre Service clients.

MySurprise est un compte client sur notre site YourSurprise. Vous pouvez créer un compte en passant par MySurprise. Vous recevrez ensuite un email avec lequel vous pourrez confirmer votre adresse mail. Une fois votre addresse mail confirmée, vous pourrez vous connecter à votre espace MySurprise avec votre mot de passe. Ce compte client vous permet de visualiser et suivre votre commande 24h/24h. Vos données sont confidentielles et stockées sur le server sécurisé de YourSurprise. YourSurprise se conforme aux réglementations légales en vigueur en matière de confidentialité. Vous pouvez également vous connecter via Facebook ou Google.

Si votre lien de confirmation a expiré, vous pouvez soumettre une nouvelle demande en vous connectant à l'aide de votre adresse mail. Si vous avez des questions, veuillez contacter notre service client.

Nous sommes très heureux de vous compter parmi nos clients, c'est pourquoi nous sommes particulièrement vigilants quant à la sécurité de vos données personnelles. Toutes les informations que vous partagez sur notre site sont stockées dans notre base de données sécurisée au moyen d'une connexion SSL. Vous et nous sommes les seuls a y avoir accès. Nous nous engageons à utiliser vos informations uniquement au sein de notre société YourSurprise et à ne jamais les partager avec des tiers, les utiliser à des fins commerciales ou autre.

Pas de problème, contactez notre Service Client afin que nous puissions la corriger pour vous.

Nous attachons autant d'importance à vos photos qu'à vos données personnelles. Vos images sont uniquement utlisées pour la création de votre surprise et ne sont en aucun cas partagées avec des tiers. Nous conservons celles-ci pour une durée de 24 mois dans notre base de données afin de vous offrir la possibilité de repasser une commande identique ou de la reproduire facilement pour vous en cas de problème. Si vous téléchargez une photo sur notre site sans confirmer votre commande, elle sera conservée pendant 30 jours maximum. Si vous souhaitez que nous supprimions celle-ci, vous pouvez en faire la demande auprès de notre Service Client.

Vous avez reçu un message du transporteur ou remarqué que votre colis nous a été retourné, contactez notre Service Client afin que nous puissions vous aider à recevoir votre surprise au plus vite.

Nous sommes navrés que votre commande ait subi un incident. Contactez notre Service Client qui se chargera de vous proposer une solution au plus vite. Si vous nous envoyez un email, merci de nous joindre des photos ainsi que votre numéro de commande.